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Atención al Cliente – Panel de Atención

Acceder al panel de atención

Puede acceder desde CRM -> Atención al Cliente.

También desde Panel de atención.

Obs.: Debe aceptar los permisos que le solicitará el sistema.

Barra superior

Menú: Se despliega la barra de herramientas

Las herramientas mas útiles a la hora de responder a las oportunidades son:

Crea enlaces: Sirve para crear enlaces que lleven a un servicio determinado, por ejemplo Whatsapp.

Atajos de Mensajes: Sirve para dar respuestas rápidas y ya creadas anteriormente a las oportunidades.

Datos de Atendimiento: Se utiliza para, al cerrar una oportunidad, se envió un mensaje determinado.

Palabras Claves: Define parámetros para las oportunidades dependiendo de la palabra con la que llegue la oportunidad

Buscar contacto: Busca el chat por nombre del contacto.

Notificaciones: Notifica si hay conversaciones sin responder si la opción está activada. También notifica envíos de plantillas.

Ajustes: Este apartado tiene las siguientes opciones:

Enviar mensaje a un número: Opción para enviar mensajes con plantilas a un número (Sin necesidad de que esté previamente registrado como contacto). Para más detalles visite Realizar campaña.

Activar Notificaciones Push: Para recibir los mensajes de conversaciones asignadas incluso con la pestaña minimizada (También en el teléfono móvil). Tenga en cuenta que debe otorgar los permisos de notificaciones al sistema.

Modo Oscuro: Para activar o desactivar el modo oscuro.

Modo oscuro

Barra inferior

De izquierda a derecha:

Usuarios activos: Proporciona una lista de los usuarios que se encuentran conectados.

Filtro de mensajes sin respuesta: Este filtro muestra las conversaciones en las que el cliente fue el último en escribir y todavía no tuvo una respuesta.

Filtrar: Se pueden filtrar los chats de acuerdo a los siguientes campos: equipo, agente asignado, fuente, paso de la oportunidad, etiqueta de clientes, grupo de clientes y servicio. Cada campo tiene sus diferentes opciones de filtrado para seleccionar.

Estado del vendedor: Desde esta opción se puede pausar la toma de conversaciones, no se le asignarán conversaciones al vendedor en estado inactivo.

Inactivo Activo

Bandeja de mensajes: Para visualizar los chats con oportunidad abierta. Es la opción por defecto al ingresar al panel de atención.

Para distinguir los servicios (WhatsApp, Instagram y Facebook) cada chat cuenta con un color y un ícono diferente.(Whatsapp Verde, Instagram Rosa y Facebook Azul)

Los íconos que se encuentran a la derecha de las conversaciones, tienen distintos significados:

  1. Etiquetas: Estas se pueden personalizar y asignar a cada cliente.
  2. Grupos: Grupos de clientes, también personalizables.
  3. Esto aparece cuando el ultimo mensaje enviado por el cliente ya fue respondido.
  4. Este ícono indica que hay una actividad pendiente.
  5. Este ícono aparece cuando el agente al que se le asignó la conversación aún no leyó o respondió el mensaje.

La última vez indica el momento en el que se realizó el último contacto, ya sea del agente o el cliente.

Dentro de la conversación

Al entrar a una conversación, el chat se ve de la siguiente manera:

Barra superior – Chat

De izquierda a derecha:

Nombre del contacto y momento del último mensaje de la conversación

Nombre del servicio

Opciones:

Contacto: Permite guardar los datos del contacto y asignarle etiquetas y grupos.

Oportunidad: Esta opción permite configurar la oportunidad; asignar la oportunidad a un usuario, valor de la oportunidad, paso, fuente (se autocompleta de cuerdo al servicio), referencias y el estado (las que aparecen en el panel de atención son las oportunidades abiertas).

Archivos: Aquí aparecen los archivos que fueron enviados o recibidos en la conversación.

Actividades: Permite agregar o buscar actividades (llamadas, reuniones, etc) de la oportunidad.

ítems: Permite asociar ítems/productos a la oportunidad.

Notas: Permite crear notas que aparecerán en la conversación pero que solo seran visibles para el soporte, no para la oportunidad.

Ejemplo de nota en chat

Barra inferior – Chat

De izquierda a derecha:

Multimedia: Permite enviar imágenes, documentos, ubicaciones, atajos de mensajes y plantillas (en el caso de WhatsApp).

Escribir mensaje: Desde aquí se puede escribir el mensaje que se desea enviar, también hay emojis disponibles.

Notas de voz: Esta opción permite grabar y enviar notas de voz.

Enviar Plantilla: Permite enviar una plantilla a la oportunidad.

Bandeja de Comentarios

En la bandeja de comentarios se pueden ver los comentarios que llegan de todos los posts de las redes sociales.

Al ingresar a un comentario, en la parte superior derecha se encuentran los siguientes íconos:

Ir al post: Abre en una pestaña el post, (que también se muestra en el panel).

Marcar como listo: Para archivar los comentarios que ya fueron contestados, si alguien responde a un comentario archivado, este se desarchivará y volverá a la bandeja principal.

Responder: Sirve para responder al comentario en la red social.

Enviar mensaje (crear oportunidad): Sirve para enviar un mensaje privado y crear una oportunidad.

Filtros

Se pueden filtrar comentarios por Agente asignado, Servicio, y Listo(Sí para comentarios archivados, No para comentarios sin archivar.)

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