En todas las regiones del mundo las personas utilizan aplicaciones como: WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram, Instagram y Line como principales medios de contacto con sus familiares y amigos, lo que conlleva a que cada vez más estas plataformas también sean utilizadas para interactuar con empresas. Teniendo esto en cuenta es fácil entender por qué la Mensajería Instantánea aumenta día a día su cuota en la comunicación entre clientes y empresas.
Para el 2023 la mensajería será el canal de comunicación dominante por sobre el resto y por ende las Empresas deben adaptarse lo antes posible o corren el riesgo de quedar muy atrás.
Si bien muchas empresas ya incorporaron la mensajería como parte de la interacción con el cliente, esta se realiza por medios no oficiales (cuentas personales de los comerciales). Esto acarrea varias desventajas, entre las cuales podemos citar: conversaciones con clientes almacenadas en la cuenta personal del empleado, nulo o pobre seguimiento del proceso de ventas por medio de un embudo o pipeline de ventas, información desactualizada del cliente (no se pueden conocer sus intereses o gustos, última consulta, nivel de satisfacción, etc.).
Para hacer frente a lo que se viene y evitar situaciones desventajosas como las mencionadas existen herramientas como MegaCRM que se adecuan al tipo de atención que tu empresa desea brindar ofreciendo un Canal único para tus Clientes y permitiendo la atención centralizada para tu Equipo.
5 Datos sobre la mensajería a tener en cuenta
- 8 de cada 10 personas buscan comunicarse con tu empresa vía WhatsApp.
- La atención desde distintos números genera desconfianza.
- Consultas sin respuesta, respuestas tardías y/o poco claras por desconocimiento del Agente e imposibilidad de derivar la consulta causan disgusto y perdida de interés.
- Que cada Agente utilice su propio WhatsApp evita que los datos del Cliente estén disponibles para los otros Agentes y obliga a reinvertir tiempo consultando al cliente lo mismo N veces.
- El cliente busca ser atendido en cualquier horario, si no encuentra eso en tu Empresa lo buscará en la competencia.
Cuando un cliente se comunica con tu empresa debe sentirse acogido y sentir que es importante para la marca. Para ello debes brindar respuestas rápidas, concisas y mantener una conversación empática. Cuéntale cómo trabajas, qué solución puedes ofrecerle y en qué tiempo. Comunícate y planifica en conjunto con él.
Mejores Prácticas para el uso de Mensajería
- Introducir la automatización lentamente.
- Capacitar a los agentes tanto en el nuevo formato de comunicación como en la atención de múltiples conversaciones.
- Crear un sistema de atención con priorización y que garantice un nivel de servicio.
- Administrar las expectativas, prestar atención a la calificación que los clientes dieron a la atención recibida y también a la tasa de abandono.
Mensajería en Empresas
Expectativa
Realidad
- El 90% de los clientes espera poder enviar mensajes a la empresa y tener una respuesta en cuestiones previas y posteriores a la venta.
- Sólo el 30% de las empresas utiliza algún canal de mensajería y en su mayoría lo hacen de forma unidireccional, para enviar notificaciones.
- El 80% de los clientes realiza consultas en general para agendar, comprar y resolver problemas vía WhatsApp, no por medio de correo o teléfono.
- Sólo el 39% de las empresas utiliza WhatsApp como vía de comunicación, pero no miden su alcance, efectividad ni satisfacción que genera a sus clientes.
Cada Emprendimiento (sea personal o empresarial) se enfrenta a muchos desafíos a la hora de Gestionar de forma efectiva su Relación con los Clientes. Para lograr determinar cómo sobrellevan actualmente los Emprendimientos estos desafíos y qué limitaciones enfrentan preparamos una pequeña encuesta.
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