Bandejas de Atención
Cada contacto que atendemos está en un momento diferente dentro del embudo de atención. Por lo tanto, algunos requieren más cuidado que otros y para ello aprovechar las Bandejas de Atención es fundamental.
Consideraciones previas
Debemos configurar cómo trabajaremos con las Bandejas de Atención en base al rubro de la empresa ya que para algunos rubros los agentes están organizados por equipos bien diferenciados (dentro del mismo departamento o no), en otros se tienen agentes que filtran prospectos haciendo un análisis previo, en algunos rubros un agente gestiona cientos de conversaciones mientras que en otros es crítico que el contacto reciba atención ni bien un agente esté disponible, etc.
Visibilidad de Pendientes
Este parámetro permite ocultar la Bandeja «Pendientes» en caso de que la forma de asignación de conversaciones esté configurada como «Automática» y/o que al agente se le asigne conversaciones manualmente o como parte de un equipo.
Límite de Conversaciones En Curso
Con este parámetro indicamos la cantidad de conversaciones que puede estar atendiendo un agente a la vez (tener en la Bandeja «En Curso»). Con esto podemos lograr dos objetivos:
Fomenta al Equipo en dar un rápido retorno a las conversaciones que tiene abiertas.
La persona que nos contacte será atendida por el primer agente que esté disponible en ese momento.

Bandeja Pendientes
Aquí aparecen todos los contactos esperando ser atendidos por primera vez, normalmente esta bandeja solo está disponible para Administradores.
En caso de que esté activa la opción de «Horarios de Atención» para el Equipo al que se le asignó la conversación, la misma quedará en esta bandeja hasta que el primer Agente del Equipo esté disponible nuevamente.
Bandeja En Curso
Todas las conversaciones que se están gestionando actualmente aparecen aquí. Entre ellas podemos citar:
- Las que fueron asignadas a un agente y están esperando ser atendidos por primera vez.
- Las que estaban como «Atendidas», pero el contacto respondió y espera nuevamente que el agente le dé seguimiento.
Bandeja Atendidos
Aquí veremos todas las conversaciones que estamos esperando retorno del contacto o bien posponemos su seguimiento y no queremos tenerla como «En Curso».
Las conversaciones se pueden mover de «En Curso» a «Atendido» las veces que se consideren oportunas, esto no es notificado al contacto ni afecta a la atención más allá de que aparezca en una u otra Bandeja.
Si bien en este posteo hacemos referencia a MegaCRM nuestro objetivo es describir los beneficios de configurar y utilizar las Bandejas de Atención optimizadas a las peculiaridades de cada rubro y empresa en particular.