En la actualidad, los sitios web de comercio electrónico están optando por varias tecnologías de comunicación directa para proporcionar un servicio eficaz a los clientes. La opción de chat en vivo es la tecnología de tendencia, donde los clientes pueden comunicarse con el proveedor con respecto al tamaño, color y calidad del producto, recepción, formas de pago, entre otros aspectos.
Es importante que la empresa de envío que seleccione para sus productos cuente con todos los mecanismos de comunicación efectiva con sus clientes, ya sea a través de rastreo o monitoreo por página web, un chat en línea y un servicio de mensajería instantánea.
Un servicio de atención al cliente empático incrementa la calidad de tus productos. Además, los usuarios están dispuestos a gastar un 17% más, si obtienen un buen servicio de atención.
Tus clientes cada vez más utilizan el WhatsApp para contactar con las Empresas. La Mensajería Asincrónica si bien se caracteriza por la inmediatez, no necesita que alguien de tu Empresa esté disponible 24/7. La conversación comienza, se detiene y se reanuda nuevamente cuando tus Agentes y/o el Cliente disponen de tiempo. Con este método se benefician ambas partes.
No basta con disponer de un canal efectivo para la mensajería, sino que, además, las conversaciones de servicio al cliente deben ser asertivas y empáticas. Después de todo, las personas quieren sentir que son escuchadas y requieren de respuestas que respondan a sus reales necesidades.
Considerando que un 70% de las decisiones de compra se basan en el trato que el cliente reciba, optimizar la comunicación vía mensajería instantánea es indispensable para alcanzar los objetivos comerciales. Para ello, considera los siguientes consejos:
Casos de uso en Preventa
- Autocalificación: Permite identificar las fortalezas y las debilidades, orientando las propuestas de mejora entre todos los agentes implicados en el proceso de enseñanza y aprendizaje.
- Preguntas frecuentes automatizadas: Lista de preguntas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto para agilizar el proceso de venta.
- Recopilación de Información: Utilizar el método adecuado para recolectar los datos necesarios del cliente y tenerlos guardados en una base de datos para cualquier situación que se presente.
- Asignación a Agentes: De acuerdo al cliente y la situación o consulta que este presente, derivar al vendedor correspondiente lo antes posible para que este pueda atenderlo de la mejor manera.
Beneficios del caso de uso de preventa
- Aumento del 36% de clientes potenciales calificados en comparación a otros canales..
- Crece la tasa de participación en comparación con email y webchat.
- Conversión 2,5 veces más alta que el teléfono.
¿Cómo mejorar las conversaciones de servicio al cliente?
Utilizar lenguaje positivo
Utilizar un lenguaje que vaya con la marca, escribir de la misma forma que habla a los clientes en persona, mantener la conversación relevante y precisa, mostrar empatía y evitar el lenguaje negativo y dubitativo.
Averiguar que realmente quieren tus clientes
Mantener contacto con los clientes, hacer un seguimiento, mantenerse al tanto de la competencia y seguir ala industria en general.
Personaliza la atención
Siempre hay que recordar que los clientes quieren sentirse únicos y aman el concepto de exclusividad. No por nada prefieren a aquellas empresas que hacen el esfuerzo de aprender su nombre, sus gustos y su comportamiento.
Maneja las expectativas
Construye relaciones más allá de los negocios con un canal de comunicación automatizado, poniéndose siempre en el lugar del cliente para brindarle soluciones que generen más entregas.
Ofrece respuestas oportunas
Tomarse el tiempo mínimo necesario, para analizarlas y pensar, si te afecta a ti solo, o puede afectar a terceros. Es muy importante tener a la mano a tu Gerente de Ventas, a tu Mentor, a tu Gerente Comercial, a tu Socio o a a quienes puedas acudir para buscar otra opinión de forma que te permita avanzar en el asunto y llegar a feliz término al tomar determinada decisión.
