Toda acción de seguimiento que la empresa ejerce con el comprador después de haber efectuado la compra se denomina postventa. Esto ayuda a medir el nivel de satisfacción del cliente y en consecuencia mejorar su experiencia.
La retroalimentación es una manera de crecer y fidelizar con el cliente al mismo tiempo. El 84% de las empresas que trabajaron para mejorar la experiencia del cliente obtuvieron más ingresos.
Cerca del 65% de la rentabilidad de un negocio se logra con las compras de clientes habituales. Un buen servicio de postventa es el recurso por excelencia para obtener la fidelidad del cliente y asegurar que seguirá comprando los productos de nuestra marca. Toda empresa debe definir un proceso de postventa que le permita de alguna manera ‘mimar’ a sus clientes.
Características del uso de la mensajería en el soporte al cliente
El servicio al cliente es de vital importancia para tu compañía. La amabilidad, la atención personalizada y respuestas rápidas, pueden ser las razones por las que tus clientes te elijan o se inclinen por la competencia.
Preguntas frecuentes automatizadas
Lista de preguntas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto para agilizar el proceso de venta.
Recopilación de información
Utilizar el método adecuado para recolectar los datos necesarios del cliente y tenerlos guardados en una base de datos para cualquier situación que se presente.
Autoenrutamiento
Asignación a agentes de acuerdo al cliente y la situación o consulta que se presente, utilizar bots de respuesta rápida para filtrar y distribuir las consultas entre agentes con una asignación automática.
Conectado al perfil del cliente
Es ideal que el agente disponga de la mayor información posible del cliente durante la atención.
Atención de múltiples consultas
Este tipo de comunicación permite que un agente pueda atender consultas de varios clientes en simultáneo.
Calificación de atención al cliente
Medir el grado de satisfacción del cliente con respecto al servicio de atención brindado por medio del tiempo de resolución, esfuerzo del cliente, trato con el cliente, experiencia del colaborador, etc.
Beneficios del uso de soporte al cliente
- Reducción de llamadas: La cantidad de llamadas caen entre un 20% y 40% con todo lo que esto ahorra.
- Reducción del tiempo de espera: Las herramientas de automatización (bots y flujos de trabajo) ayudan a reducir el tiempo de espera del cliente.
- Mayor satisfacción del cliente: La atención vía mensajería logra un 30% más que otro canal.
- Reducción de costos: Las mensajerías son un 80% más económicas que las llamadas.
- Contribuye con la fidelización: El 51% de clientes es leal a una marca que interactúa con ellos. Las personas crearán más empatía con la marca si la empresa está interesada en saber sobre su experiencia con el producto o servicio.
- Aumenta la satisfacción: El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar nuevamente con una empresa si esta le resuelve un problema.
